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I DIRITTI DEL VIAGGIATORE

Prima di prenotare un pacchetto, anche se acquistato tramite sito o app, l'operatore di vendita (ad es. il sito web o l'app) o l'agenzia di viaggi o il tour operator deve fornirti tutte le informazioni standard sul prodotto, fra cui:

  • la destinazione del viaggio (itinerario, date e durata del soggiorno, dettagli di eventuali trasferimenti, escursioni o visite) e un elenco di servizi inclusi

  • il nome e gli estremi di contatto dell'organizzatore del pacchetto turistico e, se il prodotto è venduto tramite un rivenditore, anche di quest'ultimo

  • il prezzo totale, comprensivo di tutte le imposte e, ove applicabile, di tutti i costi aggiuntivi - anche di carattere amministrativo e di gestione delle pratiche - e le modalità di pagamento

  • informazioni sulle modalità per recedere dal contratto prima dell'inizio della sua esecuzione, pagando le relative penali

  • informazioni su passaporto e visti

  • informazioni riguardanti le procedure di trattamento dei reclami, i meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) e, se opportuno, l'organismo ADR e la piattaforma per la risoluzione online delle controversie

Inoltre dovresti ricevere informazioni chiare sui tuoi diritti, basate su un modulo standard dell'UE che ti spiega che ti è stato offerto un pacchetto e quali sono i tuoi diritti.

Copia del contratto
Sotto questo aspetto, un primo elemento di novità dato dalla nuova disciplina è che, rispetto a quanto finora previsto, scompare il requisito della forma scritta obbligatoria; resta, unicamente, l’obbligo di rilasciare al viaggiatore una copia del contratto se è concluso alla presenza fisica delle Parti. Il viaggiatore, infatti, ha diritto ad ottenere copia cartacea del contratto solamente nel caso in cui il contratto sia stato stipulato alla contemporanea presenza fisica delle parti. In caso contrario, la copia può essere resa tramite e-mail o altro supporto durevole (inteso quale mezzo che permette la riproduzione del contenuto di uno scritto o documento, es. chiave usb, cd-rom, dvd, hard disk) in cui vengono riassunti i servizi prenotati come da richiesta del viaggiatore.


Cessione del contratto
Con riferimento alla cessione del contratto, resta la possibilità per il viaggiatore di cedere il contratto a un terzo che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del servizio.

La principale novità, sul punto, attiene al fatto che il viaggiatore non è più tenuto a comunicare «di trovarsi nell’impossibilità di usufruire del pacchetto».

Inoltre, il termine entro il quale è possibile cedere il pacchetto passa da 4 a 7 giorni, prima che esso abbia inizio.

I viaggiatori possono trasferire il pacchetto ad un'altra persona, previo ragionevole preavviso ed eventualmente dietro pagamento di costi aggiuntivi. In particolare, sono previste delle spese a carico del viaggiatore, pari ai costi che l’organizzatore ha sopportato per la cessione stessa.

Aumento del prezzo

L'organizzatore può aumentare il prezzo del pacchetto turistico solo se aumentano determinati costi specifici (per es. il prezzo del carburante). Questa possibilità deve essere chiaramente indicata nel contratto e non può essere applicata oltre 20 giorni prima dell'inizio del pacchetto.

Se l'aumento è superiore all'8% del prezzo totale del pacchetto, si ha il diritto di recedere dal contratto senza dover pagare spese/penali di recesso.

Quindi le novità normative su questo punto riguardano:

  • La percentuale entro cui il prezzo può essere aumentato è passata dal 10% all’8%;

  • La possibilità di prevedere l’aumento del prezzo è subordinata non solo alla espressa previsione nel contratto, ma anche alla contestuale previsione di una possibile riduzione del prezzo.

È utile precisare che – come già previsto nel vigore della precedente disciplina – la revisione del prezzo è legittima unicamente nel caso in cui l’aumento riguardi il prezzo del carburante o le tasse o diritti sui servizi turistici imposti da terzi non direttamente coinvolti nell’esecuzione del pacchetto, comprese le tasse di atterraggio, di sbarco e d’imbarco in porti ed aeroporti, o ancora se riguarda i tassi di cambio relativi alla valuta in cui vengono pagati i servizi che compongono il pacchetto.


Altre modifiche contrattuali

Secondo la precedente disciplina, l’organizzatore o il venditore avevano un maggiore potere di modificare unilateralmente le condizioni contrattuali, nel periodo successivo alla conclusione del contratto. Infatti, il vecchio art. 41 stabiliva che quando tali soggetti avessero necessità di modificare in modo significativo uno o più elementi del contratto, dovevano darne immediato avviso in forma scritta al turista, indicando il tipo di modifica e la variazione di prezzo che ne conseguiva.

A seguito del recepimento della nuova direttiva, invece, con il nuovo art. 40 Codice del Turismo, la modifica unilaterale è ammessa solo se (a) espressamente prevista nel contratto e (b) sia una modifica di scarsa importanza.

La comunicazione avviene non più in forma scritta, ma su supporto durevole in modo chiaro e preciso.

Le novità, in questo contesto, non si arrestano alle possibilità e alle modalità di modificare unilateralmente le condizioni contrattuali, ma riguardano anche il correlato strumento di tutela che è assicurato al viaggiatore in questo caso, vale a dire il diritto di recesso.

Nel nuovo Codice del Turismo, infatti, si prevede una disciplina del diritto di recesso più articolata rispetto al passato, che si caratterizza non solo per il fatto di distinguere ipotesi di recesso gratuito e ipotesi di recesso oneroso, ma anche perché indica analiticamente i casi in cui il recesso senza penale è previsto in favore di entrambe le Parti.

Diritto di recesso

Se non puoi partire puoi:

  • trasferire il pacchetto turistico a un'altra persona.

  • recedere dal contratto. L'organizzatore può tuttavia applicare una penale la cui percentuale varia a seconda dell’intervallo di tempo che decorre dalla data di annullamento a quella di partenza. Maggiore è l’intervallo, minore è la penale applicata.

Si tratta di diritti del tutto indipendenti da quelli che puoi ottenere mediante la stipula di una polizza assicurativa.

Approfondiamo meglio.

Recedere dal contratto è gratuito nei casi di:

  • modifica significativa di una o più caratteristiche principali;

  • richieste specifiche del viaggiatore non soddisfacibili;

  • aumento del prezzo di oltre l’8% del totale;

  • verificarsi di circostanze inevitabili e straordinarie nel luogo di destinazione (o immediate vicinanze) che importino un’incidenza sostanziale sull’esecuzione del pacchetto o sul trasporto.

In questi casi è previsto anche il rimborso, da effettuarsi senza giustificato ritardo e comunque non oltre quattordici giorni dal recesso.

Ulteriore novità è rappresentata dalla specifica previsione dell’esercizio del diritto di recesso in caso di contratti negoziati fuori dei locali commerciali: in questo caso il recesso è esercitabile entro cinque giorni dalla data di conclusione del contratto (o, se diversa, da quella in cui riceve le condizioni contrattuali; si tratta di una previsione più severa rispetto al caso in cui il pacchetto sia stato acquistato nei locali commerciali, per il quale non è previsto un termine).

Inoltre il recesso è escluso quando il pacchetto acquistato rientrava all’interno di un’offerta con tariffe sensibilmente inferiori rispetto alle offerte correnti. In questo caso, dunque, l’organizzatore ha l’obbligo sia di documentare la variazione sia di evidenziare adeguatamente l’esclusione del diritto di recesso.


Fuori da tali casi, prima dell’inizio del pacchetto, il recesso è oneroso, e può avere un costo fisso, se previsto dal contratto, o variabile.

In particolare, merita attenzione la distinzione tra i:

a) casi in cui il viaggiatore può recedere dal contratto prima dell’inizio del pacchetto per “motivi soggettivi”, a fronte del versamento di una penale. Infatti, in questi casi il viaggiatore ha la facoltà di stipulare una polizza assicurativa che copra le spese di annullamento del viaggio proprio per motivi soggettivi.

b) casi in cui il viaggiatore ha diritto di recedere dal contratto per “cause di impossibilità oggettiva”, senza spese e con il rimborso integrale dei pagamenti effettuati (si veda art. 41 Codice del Turismo).


Annullamento da parte dell'organizzatore

In condizioni normali, se l'organizzatore annulla la vendita prima dell'inizio del pacchetto, hai diritto a un rimborso e, se del caso, a un indennizzo.

L’organizzatore può recedere senza dover corrispondere alcuna penale o indennizzo nei casi in cui il recesso è motivato dal mancato raggiungimento del numero minimo di persone previsto dal contratto, o sopravvengano eventi inevitabili e/o straordinari. In entrambi i casi l’organizzatore non è esonerato dal comunicare tempestivamente il recesso al viaggiatore ed è tenuto al rimborso di quanto già versato, ma non all’indennizzo.


Annullamento in caso di circostanze eccezionali

In caso di disastro naturale o di altri problemi gravi nella destinazione del viaggio che possono incidere sul pacchetto, l'organizzatore può annullare il servizio "tutto compreso". Anche tu hai la possibilità di annullare il pacchetto gratuitamente per gli stessi motivi. In questi casi, hai diritto al rimborso integrale dei pagamenti effettuati, ma non anche all’indennizzo supplementare.


Viaggi "tutto compreso" - assistenza ai viaggiatori

Se ti trovi in difficoltà durante la tua vacanza "tutto compreso” ad es. perché hai problemi di salute o perdi il passaporto, l'organizzatore deve prestarti assistenza, ad es. fornendo informazioni sui servizi di assistenza sanitaria o consolare e, se necessario, dovrebbe aiutarti a trovare servizi turistici alternativi. I costi sono però a tuo carico.

Si ricorda che, ai sensi dell’art. 45, comma 2, Codice del Turismo «l'organizzatore può pretendere il pagamento di un costo ragionevole per tale assistenza qualora il problema sia causato intenzionalmente dal viaggiatore o per sua colpa, nei limiti delle spese effettivamente sostenute».

Nella vecchia disciplina, era previsto che tra le informazioni da fornire al turista, vi fosse un recapito telefonico dell’organizzatore o dell’intermediario utilizzabile in caso di difficoltà, in assenza di rappresentanti locali.

Organizzatore (o intermediario) dovevano unicamente prestare con sollecitudine ogni rimedio utile al soccorso del turista, al fine di consentirgli la prosecuzione del viaggio, previo tempestivo reclamo da parte del turista.

La nuova normativa, da un lato, prevede l’espressa possibilità di contattare l’organizzatore tramite il venditore per qualsiasi richiesta (mentre precedentemente si poteva proporre reclamo solo se vi fosse una mancanza nell’esecuzione del contratto) relativa all’esecuzione del pacchetto (art. 44 Codice del Turismo); dall’altro, con l’introduzione del nuovo art. 45 Codice del Turismo, introduce un vero e proprio obbligo in capo all’organizzatore di prestare adeguata assistenza al viaggiatore che si trovi in difficoltà che si sostanzia nel fornirgli indicazioni di prima necessità, aiutarlo a reperire servizi turistici alternativi e metterlo in contatto con familiari o Autorità preposte.

Responsabilità per la corretta esecuzione dei servizi turistici

L'organizzatore è responsabile della corretta prestazione di tutti i servizi turistici inclusi nel pacchetto.

Se un servizio non può essere fornito come previsto - per cause imputabili ai fornitori; ad es. se un fornitore non può eseguire un servizio concordato o non può farlo nella forma concordata (fornire il trasporto da o verso la destinazione, il tipo di sistemazione concordato o la visita guidata prenotata) - l'organizzatore deve risolvere il problema senza costi aggiuntivi per te.

Se è impossibile predisporre soluzioni alternative o se rifiuti le condizioni offerte per validi motivi, e se il pacchetto turistico comprende il trasporto (ad es. un volo), l'organizzatore deve offrirti la possibilità di farti rientrare nel luogo di partenza. Se i servizi di viaggio non corrispondono agli standard concordati e il problema non può essere risolto sul posto, potresti avere diritto a un risarcimento.


Responsabilità in caso di errore di prenotazione

Queste norme si applicano ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati.

Quando prenoti una vacanza, il professionista (l'agente di viaggio o l'agenzia di viaggi online) è responsabile se si verifica una delle seguenti situazioni durante la prenotazione:

  • problemi tecnici nel sistema di prenotazione;

  • errori commessi quando il professionista si fa carico della prenotazione di un pacchetto turistico o di servizi turistici che rientrano in servizi turistici collegati.

Gli operatori non sono responsabili di errori di prenotazione commessi da te oppure se i problemi sono ritenuti inevitabili o dovuti a circostanze straordinarie.

Protezione in caso di insolvenza o fallimento

Tra le principali tutele previste a favore del viaggiatore che acquista un “pacchetto turistico” o un “servizio turistico collegato” vi è la c.d. protezione in caso di insolvenza o fallimento. L’organizzatore e il venditore di “pacchetti turistici” o di “servizi turistici collegati” sono, infatti, obbligati a dotarsi di una copertura che, nel caso in cui si trovino in stato di insolvenza o fallimento, assicuri al viaggiatore il rimborso del prezzo versato per l’acquisto del pacchetto/servizio, nonché il rientro immediato nel luogo di partenza nel caso in cui il contratto prevedesse il trasporto.

Se l'operatore con il quale hai prenotato un pacchetto è insolvente e/o fallisce, sei tutelato attraverso il rimborso del prezzo versato ed il rientro presso il luogo di partenza nel caso nel contratto sia incluso il trasporto.

Gli organizzatori e i venditori possono adempiere a tale obbligo tramite polizze assicurative, garanzie bancarie o tramite forme associative, come la costituzione di un apposito fondo di garanzia o di un altro meccanismo in funzione nel tuo paese dell'UE.

Saranno rimborsati i pagamenti eventualmente effettuati e, se necessario, sarà garantito il rientro se il trasporto era incluso nel pacchetto o nel servizio turistico collegato.

Difetto di conformità

In base alla precedente normativa (art. 43 Codice del Turismo), l’organizzatore e l’intermediario erano tenuti al risarcimento del danno (secondo le rispettive responsabilità) in caso di mancato o inesatto adempimento delle proprie obbligazioni. Specificava la norma che l’inesatto adempimento consisteva in una difformità degli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati.

Dal 1 luglio 2018 la disciplina della responsabilità dell’organizzatore nel corso di esecuzione del pacchetto assume confini molto più netti e stringenti.

Il nuovo art. 42 (Codice del Turismo), infatti, introduce nella legislazione turistica il concetto di “difetto di conformità”, il quale dev’essere tempestivamente comunicato dal viaggiatore all’organizzatore. Nel comunicare tale difetto, la norma fa espresso riferimento agli artt. 1175 e 1375 Codice civile, imponendo dunque al viaggiatore l’obbligo di comunicare tale difetto secondo le regole di correttezza e buona fede.

L’organizzatore ha il dovere di porre rimedio al difetto entro un periodo ragionevole; ove l’organizzatore non vi provveda, il termine può essere fissato dal viaggiatore in relazione alla durata e alle caratteristiche del pacchetto, salvo che ciò risulti impossibile o eccessivamente oneroso.

Se l’organizzatore non pone rimedio al difetto di conformità entro il termine indicato dal viaggiatore – che deve rivestire i caratteri della oggettività, rendendo quindi inutile l’adempimento dopo tale termine (esempio: reperire un altro vettore per il trasferimento del viaggiatore in aeroporto per prendere l’aereo) - è prevista la possibilità che il viaggiatore ovvii personalmente al difetto per poi chiedere il rimborso delle spese necessarie (in questo caso, dunque, il viaggiatore verrà rimborsato non solo in quanto tali spese siano documentate, ma anche fintanto che esse siano ragionevoli).

Altra novità, da questo punto di vista, è il collegamento tra difetto di conformità ed art. 1455, Codice civile: prevede il nuovo art. 42 Codice del Turismo che quando il difetto di conformità costituisce un inadempimento di non scarsa importanza e l’organizzatore non vi abbia posto rimedio entro un arco di tempo ragionevole, il viaggiatore può gratuitamente ed immediatamente risolvere il contratto, ovvero chiedere una riduzione del prezzo (salvo il risarcimento dei danni).

Danno da vacanza rovinata

In materia di responsabilità del professionista nei confronti del viaggiatore, la nuova normativa conferma quanto previsto nell’impianto precedente, mantenendo la duplice previsione della responsabilità per danni alla persona e per danni diversi da quelli alla persona.

La novità, in questo ambito, è rappresentata unicamente dall’innalzamento dei termini di prescrizione per il risarcimento dei danni diversi da quelli alla persona, che passa da 1 a 2 anni.

Con riferimento al risarcimento del danno da vacanza rovinata si registrano due novità.

  • La prima attiene al fatto che il risarcimento non può più essere chiesto indifferentemente all’organizzatore o al venditore, ma dev’essere a questi domandato secondo le responsabilità derivante dalla violazione dei rispettivi obblighi assunti con i rispettivi contratti;

  • La seconda riguarda il termine di prescrizione. Mentre prima, infatti, ai fini della prescrizione si applicavano i termini di cui agli artt. 44-45 vecchio testo (e dunque si rinviava a due termini di prescrizione diversi), adesso il diritto al risarcimento per il danno da vacanza rovinata si prescrive in tre anni, ovvero nel più lungo periodo per il risarcimento del danno alla persona previsto dalle disposizioni che regolano i servizi compresi nel pacchetto, a decorrere dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza.


Assicurazioni

Approfondiamo i seguenti istituti di “protezione del rischio” che svolgono funzioni di tutela del viaggiatore fra loro molto diverse:

1. “Protezione in caso di insolvenza o fallimento del tour operator o del venditore”, copre il rimborso di quanto pagato per l’acquisto di un pacchetto/servizio turistico collegato e le spese necessarie per assicurare il rientro del viaggiatore (se tra i servizi era compreso il trasporto). È un obbligo di legge.

2. “Assicurazione Responsabilità Civile”, che copre i danni subiti dal viaggiatore derivanti dalla violazione degli obblighi contrattuali del tour operator e del venditore. È un obbligo di legge.

3.“Assicurazione che copre le spese di annullamento del viaggio” nel caso in cui il viaggiatore voglia recedere “per motivi soggettivi” dal contratto prima dell’inizio del pacchetto. Facoltativa, ma non sono rari i casi nei quali il tour operator richiede che la stipula di tale assicurazione sia obbligatoria per il viaggiatore.

4. “Assicurazione per la copertura delle spese mediche” in caso di malattia del viaggiatore durante il viaggio. Facoltativa.

5.  “Assicurazione per la copertura di spese varie” (es. perdita bagaglio, ecc.). Facoltativa.

Leggi le storie di alcuni viaggiatori (le trovi in home page del sito), potrai comprendere meglio quali sono i tuoi diritti e come sono cambiati con la nuova normativa.

Scarica la mini-guida sulla nuova normativa entrata in vigore dal 1° luglio 2018.